Çalışanlarınız görev tanımlarında yazan işleri yapmakla yükümlü birer canlı robot mudur?
Bu soruyu sormanın ve en
rasyonel cevabı vermenin zamanı geldi de, geçti bile.
Çalışanları birer yol ve
ideal arkadaşı olarak görmeye başlayan birçok otel grubu var. Ama Türkiye’de
değil. Bu aşamaya gelmek için daha çok ders çalışmamız gerekiyor.
Sadece bu değişim bile
onları rakiplerinin fersah fersah önüne taşıyor. Zira, yol arkadaşı olarak
kabul edilen çalışanlar işletmenin sıkı birer savunucusuna dönüşüyor.
Çalışanlarınızı
Pazarlama Şövalyelerine Dönüştürün
Yıl 2017. Her şey hızla
değişiyor. Çalışanlarınız da. Artık onlara farklı bir gözle bakmak zamanı
gelmedi mi? Onlara farklı bir gözle baktığınızda, size katacakları birçok yeni
değeri de fark edeceksiniz. Kapasitelerinin tamamından yararlanamadığınızı
göreceksiniz.
Örneğin, onları birer
tanıtım şövalyesine dönüştürmek mümkündür. Yapabiliriz.
Asıl
pazarlama gücünüz işletmenizin içinde
Oysa hemen yanı başımızda
dev bir güç var.
Bize, oteldeki misafiri
kazandıracak ve devamlı müşteriye dönüştürecek bir güç bu.
Çalışanlarımız.
İşin doğrusunu isterseniz,
misafiri size düşman da edebilir, hayran da bırakabilir.
İnanın tesisinizin kaderi
onların elinde.
İşletmenizde konaklayan
insanlara kendilerini Dünyanın en önemli varlıkları gibi hissettirebilecekleri
gibi, geldiklerine pişman da edebilirler.
Birincisini sağlamak için
anahtar sizin elinizde.
Çalışanlarınıza yapacağınız
yatırım size müşteri sadakati olarak geri döner. Hem de akıl almaz oranlarda.
Çalışanlarınıza 1 TL.- yatırım yapın, karşılığında 10 TL alın.
Doğru
insana doğru yatırım önemli
Çalışanlarınız arasında
bazıları diğerlerinin arasından sıyrılır ve parıldar.
Duruşu, konuşması, beden
dili ve kısaca her şeyi ile kendisini işletmenizin başarısına adadığını
gözlemlersiniz.
Kendisine ve konuklarınıza
olan saygısını her an yansıtır. Misafire, içinden geldiği için ve keyif aldığı
için hizmet eder, sadece görevi olduğu için değil.
İşte yatırımı bu yıldızlara
yapmalısınız. Daha da ötesi, çalışanlarınıza sürekli olarak şans vererek ve
fırsatlar sunarak bir yıldız adayı olmaya teşvik etmelisiniz.
Otelcilikte yıldız
denildiğinde anlamı şudur; Bir çalışan vardır. İster departman müdürü olsun,
ister meydan görevlisi. İşini aşkla yapar. Yaptığı işten keyif alır. Keyifle
yaptığı işin enerjisi otelin her tarafına yayılır.
Müşteriler bu enerjinin
varlığından mutlu olur. İşte yıldız budur.
Yıldız
oyuncu elmas gibidir, işlenmesi gerekir
Yapmanız gereken
bellidir. Çalışanlarınız arasında yıldız
olanları ve olmaya aday olanları bulup eğiteceksiniz. Motive edeceksiniz.
İçlerindeki adanmışlık
duygusunu güçlendireceksiniz. Onları daha yüksek seviyede becerilerle
donatacaksınız. Hem mesleki olarak hem de kişisel anlamda geliştireceksiniz.
Onlara önemli ve değerli
olduklarını hissettireceksiniz. Onların hayatlarının renkli ve keyifli olması
için yardımcı olacaksınız.
Çalışanlarınıza, hayatın
tamamen işten ibaret olmadığını anlatacaksınız.
Dünyada insanlar iş dışında
eğlenmek ve mutlu olmak için neler yapıyor ise, çalışanlarınızın da yapması
için imkan sağlayacaksınız. Onlara sosyal yaşam rehberliği yapacaksınız.
Bir
gün Oteliniz yıldızlarla dolu olduğunda;
Şundan emin olabilirsiniz;
çalışan yıldızlarınız, kapıda asılı olan yıldızlardan daha fazla saygınlık
uyandıracaktır.
Bir gün çalışanlarınızın
büyük bir çoğunluğu yıldızlaştığında işletmenizde mucize gibi gelişmelerle
karşılaşacaksınız;
Çalışanlarınız işletmenizi
evi gibi görecek. Evine nasıl özen gösteriyor ise aynısını işletmenize de
göstermeye başlayacak. Kırılan her bir tabak için üzülecekler. Bir köşede minik
bir kir gördüklerinde hemen eğilip temizleyecekler.
Otele gelen konukları evlerine
gelmiş gibi kabul edecekler. Aynı özeni, aynı sevgiyi ve saygıyı gösterecekler.
Otelinizi
çalışanların evine dönüştürmek?
Ya da, otelinizde çalışan
arkadaşlarınızı gerçek birer ev sahibine dönüştürmek… Ve elbette müşterileri de
onların evine gelen konuk..
Mümkündür elbette.
İşletmenizde çalışanlarınızı
sahiplenir iseniz
Çalışanlarınızı yılın 12
ayında eğitirseniz
Onları sosyal hayatta aktif
ve yaratıcı olmak için teşvik ederseniz
Çalışanlarınızı,
müşterileriniz karşısında işletmenizin birer elçisi yapabilirseniz
Onlar da her bir müşterinizi
dışarıdaki hayatlarında işletmenizin ateşli birer elçisine dönüştürürler.
Personel
değil, aile bireyleri
Geçen yüzyılda şekillenen ve
insanların sanayide ve diğer alanlarda adeta ölesiye çalışmasını kutsallaştıran
bir teori vardı.
Hızla yayıldı ve milyonlarca
insan fabrikalarda, dev çiftliklerde adeta ibadet eder gibi çalışmaya
zorlandılar.
Max Weber bu teoriyi kısaca
söyle özetledi; “İnsan bu dünyada çalışıp Tanrı’nın şanına hizmet etmek
zorundadır. Dünyevi her türlü zevk, eğlence günah ve yasaktır.”
Weber, insanlara ölesiye
çalışma karşılığında Tanrının sevgisini ve Cenneti vaat etti. Bu teori
2000’lere kadar iş hayatının amentüsü gibi bir işlevi yerine getirdi.
Bu gün bu teorinin hiç
müşterisi kalmadı. Artık çalışanlar bir birey olduklarının farkına vardılar,
Cenneti şimdi talep ediyorlar ve bunun için çalışıyorlar.
İşletmeler artık çalışanları
sevmeyi, saygı duymayı, onlara fırsatlar vermeyi öğrenmek zorundalar. En
iyileri bulmak ve elde tutmak için en önemli şartlar bunlar.
Özellikle oteller yeni
müşteriler bulmak ve ellerinde tutmanın yanı sıra yeni yetenekler bulmak ve
ellerinde tutmak zorundalar.
Müşteri de bunu talep
ediyor.
Bir tesise ikinci kez tatile
gittiğinde, işletmede, önceki tatilde
dostluklar kurduğu yüzleri görmeyi umut ediyor.
Bu
mümkün müdür?
İşletmeler müşteri
sadakatinin yanına bir de çalışan sadakatini ekleyip her gün yükselen bir
başarı ivmesi yakalayabilir mi?
Çalışanlar, yatırımcı ve
müşteri uzun süre varlığını sürdüren ve her yıl yeni ve keyifli tatil
deneyimleri ile pekişen bir dostluk ağı kurabilir mi?
Bir işletme günün birinde
neredeyse 60%’ları bulan bir REPEAT GUEST silahı ile pazardaki rakiplerine ve
kendisine hep fiyat baskısı uygulayan ‘Tüccarlara’ meydan okuyabilir mi?
Evet!
İstatistiklere göre, repeat
misafir oranı 55%’i yakalayan otellerde pazarlama giderleri toplamda 25%
azalıyor.
Kaldı ki, bu oranda bir
repeat oranı yakalamış otelin pazarı domine edecek bir reputasyona ulaşması da
çok kolaydır. Tur operatörlerine kendi fiyatlarını ‘dayatma’ şansını yakalar.
Fiyatlarından taviz
vermeyecek güce ulaşır. Daha yüksek ciroları yakalayan tesis daha üstün hizmet
için bütçelerini yükseltir.
Muazzam bir etkileşim
döngüsü başlar.
Karlılık arttıkça tesis
çalışanlarına ve maliyetlere daha yüksek bütçeler ayırabilir. Mutlu çalışanlar
tesiste müşteri memnuniyetini hayranlık seviyesine yükseltir. Tesis sektörün
önde gelen yıldız markası olur.
Yıldız
Oyuncu yaratma süreci nereden başlar?
İşe en baştan başlamak
gerekir. Bu nedenle aşağıdaki adımlar hayati öneme sahiptir.
İşletmedeki bütün görevlerin
anlaşılır bir tanımı olmalıdır. Bu tanım hem sorumlulukları, hem de yetkiyi net
olarak belirlemelidir.
Bu görev tanımına uyan
özelliklere sahip çalışma arkadaşları seçilmelidir. İnsanların özelliklerine
göre iş yaratılmamalıdır.
Aramaların sonunda elde
edilen başvurular titizlikle taranmalı ve duygularımızı asla işe katmadan
objektif kriterlere göre adaylar belirlenmelidir. ( Kriterler mutlaka tarafsız
ve performans ile ilgili olmalıdır.)
Aranan aday belirlendiğinde,
bir kez de ilgili departman üyeleri ile görüşmeleri sağlanmalıdır. Böyle bir
jest ileride yaşanabilecek muhtemel çatışmaları önleyecektir.
Departman çalışanları,
başlarında bir amir olmadan aday ile rahat bir görüşme yapmalı ve ekibin
görüşlerini üst yönetim ile paylaşmalıdır.
İşbaşı yapan aday, Genel
Müdür, İnsan Kaynakları Müdürü ve ilgili Departman Müdürü’nün rehber olarak yer
aldığı bir Oryantasyon Eğitimi almalıdır.
İşletmenin bütün
birimlerinin verimliliği ve başarısı, dönemsel performans değerlendirmeleri ile
ölçümlenmelidir. Performans değerlendirmesi çalışanlarımızı başarılı/başarısız
olarak kategorize etmek için yapılmamalıdır. Bu değerlendirme, çalışanların
eksikliklerinin giderilmesi ve daha başarılı olmalarına katkı için
uygulanmalıdır.
Eğitim,
devamlı olması gereken bir gelişim yolculuğudur
Eskiden, işletmelerde eğitim
ile ilgili dar bir anlayış vardı.
O da, çalışanlarımızı yılın
belirli bir döneminde mesleki/kişisel gelişim eğitimlerine tabi tutmak ve sonra
sahaya sürüp yüksek performans beklemekti.
Şimdi yılın 12 ayı ve 365
günü çalışanlarımızın gelişmesi için değerlendiriliyor. Yılın tamamı, daha iyi
olma yolunda bir yolculuk süresi olarak kabul ediliyor.
Evet! Her gün bir renk
katmalı, her gün bir şeyler öğretmeli ve ona hak ettiği değeri verdiğinizi
hissettirmelisiniz. Öğrenmek zenginleşmektir.
Eğitime
Yeni ve Farklı Bir Yaklaşım
Bu yeni yaklaşım ile
çalışanlarınız için neler yapabilirsiniz?
Kitap okumak: Okumak her
zaman bir güç kaynağıdır. İnsanın bakış açısı genişler. Kitap okuyan insan
olgunlaşır. Kendisini daha doğru ve güzel ifade eder. İşletmede ya da lojmanda
bir kitaplık önerilir.
Takım ruhu: Çalışanlarınıza,
arkadaşları ile birlikte hayata geçirecekleri aktiviteler, oyunlar ile hep
birlikte yaşamanın, eğlenmenin, öğrenmenin, keşfetmenin, sorun çözmenin,
paylaşmanın mutluluğunu tattırabilirsiniz.
· Satranç, dama, tavla gibi akıl
oyunları
· Sportif turnuvalar. Survivor benzeri
yarışmalar
· Keşif gezileri. Tarih turları.
Bisiklet, yürüyüş, doğa aktiviteleri, piknikler.
· Sinemalar. Müzeler. Tiyatrolar.
· Bilgi yarışmaları.
· Periyodik Ders/Sohbetler/Konferanslar
· Çalışanların hobilerine katkı ( Resim,
müzik, spor vb)
· Kültürel gelişme seansları
· Üniversite ile ortak gelişim
programları
· Birlikte üretecekleri sosyal
sorumluluk projeleri
Yukarıda sıralanan
etkinlikler gönüllülük esasına dayanmalıdır.
Çalışanlarınız içlerinden
gelerek bu etkinliklere katılmalılar. Zorlama olursa tam ters etki yapar. Zorla
dahil edilenler çıkışları ve tavırları ile ekibin enerjisinin düşürür.
Motivasyonu bozar. Ekip
ruhuna zarar verirler. Bu nedenle, kimi minik jestler, ödüller ile gönüllülük
teşvik edilmelidir.
Bu çalışmalara katılan ve
başarılı olan çalışanlar terfilerde öncelik sahibi olur.
Maaş zamlarında ayrıcalık tanınır.
Ödül olarak izinler
kullanılabilir. Üstün başarıyı yakalayanlar sezon dışı zamanlarda farklı
ülkelerde otellerde staja/eğitime gönderilebilir. Teşvik gönüllü katılım
oranını yükseltir.
Bunları hayata geçirin.
İşletmeleriniz birer çalışan
cennetine dönüşsün.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder